Dlaczego HRowiec ma dwoje uszu? O empatii w rozwiązywaniu konfliktów

Rola działów personalnych/HR jest szeroka – od funkcji kadrowo-płacowych, po tak zwany „miękki HR”, czyli rozwój, szkolenia i… rozwiązywanie sytuacji trudnych. Czasem pełnimy funkcję coachów, rozjemców, mediatorów – osób, które muszą pomagać w wyjaśnianiu nieporozumień. Jeśli chcemy wnikliwie przeanalizować dany konflikt, musimy poznać perspektywę każdej ze stron. Tym sposobem docieramy do pięknej sentencji, którą usłyszałam na jednym ze szkoleń „mamy po to dwoje uszu i tylko jedne usta, aby dwa razy więcej słuchać niż mówić.”

Rozpoznanie

W momencie, gdy dowiadujemy się o sytuacji problemowej, warto przeprowadzić wnikliwy wywiad z osobami zainteresowanymi (oczywiście z oboma frakcjami). Warto pytać o kontekst, o to, co doprowadziło do danej sytuacji, kto w niej uczestniczył, co się wydarzyło, co zostało powiedziane, jakie były konsekwencje wydarzeń i zachowań. W rozmowie należy ustalić przede wszystkim fakty, natomiast odczucia, emocje, interpretacja wydarzeń może narzucać nam wizję jednej ze stron (zwłaszcza, gdy nie pracujemy w środowisku multikulturowym i nie grożą nam nieporozumienia na tle wyraźnych różnic kulturowych). To informacji, które wyraźnie pochodzą ze strefy emocji należy podchodzić z dużą ostrożnością. W ten sposób uzyskujemy informacje, które mogą być przydatne w przyszłych mediacjach.

Dociekać źródeł problemu można na wiele sposobów, jednym z nich jest metoda 5 Why (Pięciu „Dlaczego”). Polega ona na dedukcji poprzez zadawanie kolejnych pięciu pytań zaczynających się właśnie od słowa „dlaczego.” Metoda bazuje na logice przyczynowo – skutkowej, tym sposobem można krok po kroku prześledzić genezę problemu. Więcej informacji z przykładem można przeczytać tu.

 

Angażuj w rozwiązanie konfliktu

Najlepszym efektem mediacji będzie skuteczne rozwiązanie konfliktu, by nie tlił się on w utajony sposób i nadal nie angażował negatywnych emocji uczestników. Dlatego pracownicy działu HR nie powinni brać na siebie odpowiedzialności za zażegnanie sytuacji problemowej. Odgórnie narzucone rozwiązania mogą być nieakceptowane przez pracowników i spotkają się z niemym buntem. To uczestnicy konfliktu powinni zostać zaangażowani w rozwiązanie problemu wraz z obmyśleniem działań prewencyjnych, które w przyszłości pozwolą na unikanie takich zdarzeń. Po wspólnym wypracowaniu rozwiązania, pracownicy będą mieli większe opory przed jego negowaniem.

Obie strony konfliktu powinny być zaangażowane w jego zażegnanie – nie chodzi tutaj o polowanie na czarownice, czyli odnajdywanie winnych i ich karanie  (o ile nie są to sytuacje o pewnej doniosłości prawnej). Warto skupić się na konstruktywnym podejściu do tematu, z naciskiem na naprawę relacji między współpracownikami. Pamiętajmy, że te osoby często nadal będą ze sobą pracować i dzisiejszy konflikt nie powinien rzutować na jutrzejszą współpracę. Dlatego rolą HR-owca powinna być mediacja i dbanie, by żadna ze stron nie odniosła emocjonalnego uszczerbku. Na myśl nasuwa się kolejna sentencja: „trzeba podchodzić twardo do sprawy, ale miękko do ludzi.” Warto doceniać każdy krok w stronę osiągnięcia porozumienia i zwracać (na głos) uwagę na każdy znak dobrej woli każdego uczestnika. Czasem sama chęć wspólnego spotkania jest już pierwszym doniosłym sukcesem – pamiętajmy, by to docenić.

Kontroluj sukces

W momencie, gdy dwie zwaśnione strony osiągną porozumienie, mamy… połowę sukcesu. Jego drugą połową będzie utrzymanie tej zgody poza salą, w której wypracowaliśmy konsensus. Jeśli uczestnicy mediacji są szczerze zadowoleni z przebiegu rozmów i wierzą, że udało im się osiągnąć najlepsze możliwe rozwiązanie, oznacza to, że wszyscy osiągnęli sukces. Często jednak nie jesteśmy w stanie spotkać się idealnie po środku – w tym momencie strona, która uczyniła większe ustępstwo lub musiała przyznać się do błędu (czasem tylko dla świętego spokoju) może czuć się pokrzywdzona. Ponownie w tym momencie pojawia się wyzwanie dla HRowca (ah, ile tych wyzwań!) – należy trzymać rękę na pulsie, by z tego niezadowolenia nie powstało kolejne zarzewie konfliktu.

 

Pracodawca nie może spełnić obietnicy? Kilka słów o uczciwości

Przeglądając internetowe artykuły coraz częściej natykam się na słowo „uczciwość” – uczciwość w biznesie, uczciwość czy też szczerość w relacjach z dzieckiem. W biznesie – wiadomo - chodzi o nawiązywanie długotrwałych relacji biznesowych. Jeśli dziś nie domkniemy współpracy, to może za kilka miesięcy. Jeżeli dzisiaj kończy się nasza umowa, to za jakiś czas możemy ją odnowić. Z dzieckiem wiąże nas „umowa” bezterminowa - relacje, które wypracujemy we wczesnych latach życia naszego dziecka, będą obowiązywać i procentować w przyszłości. A co z dotrzymywaniem zobowiązań na linii przełożony – pracownik?

Uczciwość w relacji z pracownikiem

Słuchając relacji kandydatów, z którymi się stykam czy też śledząc historie i opinie na temat różnych firm w Internecie, coraz bardziej przekonuję się, że wspomnianej uczciwości brakuje w relacjach przełożony – podwładny. Często słyszę i czytam o niespełnionych obietnicach: „miałem dostać awans/podwyżkę”, „okazało się, że mam zupełnie inne obowiązki”, „miałem się tym już nie zajmować, a wyszło inaczej”, które potem wpływają na dalsze losy zawodowe danej osoby.

Nie zawsze to zła wola pracodawcy

Nie zawsze niedotrzymywanie obietnic nie zawsze wynika ze złej woli pracodawcy – to trzeba podkreślić z całą mocą. Czasem po złożeniu oferty pracy kandydatowi lub też w trakcie trwania stosunku pracy zachodzi istotna zmiana, która wymaga zmiany podejścia do zakresu obowiązków na danym stanowisku. Może to być konieczność przeorganizowania struktury działu lub całej organizacji. Innym powodem może być zwolnienie się jednego z pracowników, którego obowiązku muszą być natychmiast przejęte przez inną osobę. Powodów, jak widać, może być wiele. Oczywiście, pracodawca powinien dochować wszelkich starań, aby przewidywać konieczność zmian zawczasu, natomiast nie zawsze jest taka możliwość. Co w takim razie zrobić, gdy mleko już się rozlało i trzeba odejść od dotychczasowych ustaleń odnośnie stanowiska, zakresu obowiązków, wynagrodzenia itp.?

Szczerość i uczciwość przede wszystkim

Nie można bać się uderzenia w pierś i przyznania, że nie wszystko nam, pracodawcom, wyszło tak, jak sobie zaplanowaliśmy.

Nie każdy pracownik jest świadomy realiów biznesowych, mechanizmów rządzących funkcjonowaniem organizacji. Jeśli ma świadomość szerszego kontekstu swojego stanowiska, to nie zawsze ma wiedzę o wszystkich problemach, z jakimi obecnie boryka się jego pracodawca. Dlatego też, gdy z jakiegoś powodu nie możemy się (jako pracodawca) wywiązać ze wcześniejszych zobowiązań (np. zmiany stanowiska lub awansu), należy szczerze i zgodnie z prawdą umotywować daną decyzję. Pracownicy chcą wiedzieć co jest przyczyną zmiany ustaleń. Czasem ta prawda może być trudna (np. problemy finansowe przedsiębiorstwa, zwolnienie się kluczowego pracownika), natomiast szczerość i transparentność decyzji może wyjść z korzyścią dla pracodawcy. Uczciwość wzmacnia zaufanie i zaangażowanie pracowników – czego nie można powiedzieć o mijaniu się z prawdą, czy – wręcz – o kłamstwie.

Oprócz kontekstu decyzji, warto poinformować pracownika co musi się wydarzyć, aby można było wrócić do poprzednich ustaleń (o ile w ogóle można). Idealną sytuacją jest, gdy możemy wskazać konkretną datę kiedy obietnica zostanie spełniona. Jeśli problemem są niechciane obowiązki, które pracownik otrzymał w schedzie po zwolnionym koledze, warto podkreślić, że zadania zostaną mu odebrane z chwilą zatrudnienia nowej osoby. Jeśli pracownik nie otrzymał awansu lub podwyżki wynagrodzenia, również powinno się wskazać kiedy i w jakich okolicznościach można się spodziewać zmiany. Oczywiście, każda z wyżej wymienionych (i niewymienionych) sytuacji jest trudna, należy dokładnie przemyśleć w jaki sposób chcemy komunikować się w tym zakresie z pracownikiem.

Ponadto należy pamiętać o sferze emocjonalnej, zarówno pracownika jak i przełożonego, który musi poinformować podwładnego o tym, że pracodawca nie jest w stanie zapewnić takich warunków i obowiązków, na jakie początkowo się umawiali. Takie rozmowy nie należą do łatwych, dlatego tym bardziej należy się do nich przygotować – jest to duże wyzwanie dla przełożonych i pracowników HR.

Nie ma jednego złotego środka, który rozwiąże wszystkie problemy wynikające z niemożności dotrzymania zobowiązań przez pracodawców. Z pewnością pomocna jest uczciwość, zrozumienie perspektywy pracownika (empatia) i dobra zdolność komunikacji trudnych informacji. Warto w każdej sytuacji problemowej zastanowić się, co doprowadziło do tego, że jako pracodawca złożyliśmy obietnicę (choćby tymczasowo) bez pokrycia. Czy mogliśmy tego ryzyka uniknąć? Co powinniśmy zrobić, aby nie powtórzyć tych samych błędów? Co zrobiłem, aby załagodzić sytuację i czy te działania okazały się wystarczające dla przedsiębiorstwa i dla pracownika? Jeśli będziemy potrafili odpowiedzieć sobie na te pytania, będzie to oznaczało, ze wyciągnęliśmy z tej sytuacji cenną lekcję.

Wszakże nie popełnia błędów tylko ten, kto w ogóle nie działa.

Gender kontra geny w kontekście wyborów zawodowych

Analizując liczbę kobiet i mężczyzn pracujących w poszczególnych zawodach, nie sposób nie zauważyć, że są grupy zawodów, które częściej są wybierane przez jedną z płci. Zawód nauczyciela czy pielęgniarki, zdecydowanie częściej pełniony jest przez kobiety, natomiast do „męskich” zawodów zaliczane są zawody techniczne, jak inżynier, mechanik, strażak itp. W kontekście współczesnej dyskusji na temat gender, równości płci i dyskryminacji, często pada pytanie, co ma wpływ na wybory zawodowe ludzi? Czy kobiety zdecydowanie częściej niż mężczyźni wybierają zawód przedszkolanki, ponieważ narzuca im to kultura? A może dlatego, że posiadają biologiczne uwarunkowania, sprzyjające pracy z dziećmi? Na te pytania próbował odpowiedzieć Norweg, Harald Eia, w swoim dokumencie „Pranie mózgów” – przyjrzyjmy się jego tezom.

Gender a wybory zawodowe

Polityka edukacji i zatrudniania w Norwegii kładzie bardzo duży nacisk na promowanie równości i wolności kobiet i mężczyzn, w kontekście wyborów edukacyjnych i zawodowych. Oznacza to, że reprezentanci obu płci w takim samym stopniu są zachęcani do podejmowania zawodów dawniej uznawanych wcześniej za typowo kobiece lub męskie. Odstawa tych działań jest założenie, że każdy człowiek rodzi się niczym czysta karta, pozbawiona narzuconej kulturowo tożsamości płciowej i wynikających z niej stereotypów zawodowych. Dopiero po urodzeniu, podczas procesu socjalizacji, dziecko „wpada” w schematy kulturowe, a więc: jeśli jest chłopcem, jest ubierany w niebieskie ubrania, chwali się jego spryt, siłę, sprawność fizyczną, kupuje mu się zabawkowe narzędzia, samochody, pistolety itp. Mali chłopcy bardzo szybko uczą się od dorosłych i rówieśników, co wypada małym mężczyznom, a co jest dziewczęce i niepożądane. Od wczesnych lat dziecięcych, kiedy następuje tzw. preorientacja zawodowa, a więc pojawiają się pierwsze zainteresowania zawodowe (i nabywana jest podstawowa wiedza na temat różnych profesji), dzieci już potrafią określić, jakie zawody przypisywane są danej płci. Tak więc dziewczynki marzą o byciu piosenkarką, nauczycielką, pielęgniarką, a chłopcy pragną być żołnierzami, mechanikami, pilotami itp.

Nawet, gdyby rodzice przyjęli założenie, że od wczesnych lat będą dziecko wychowywać w duchu równości płci i wolności wyborów zawodowych i edukacyjnych, nie sposób odseparować młodego pokolenia od społeczeństwa i kultury, które przemycają informacje o schematach zachowań właściwych dla danej płci. Stereotypy płciowe znajdują swoje odzwierciedlenie w mediach, bajkach, zabawkach, dziecięcych zabawach, sposobie mówienia do dziewczynek i chłopców, a nawet w znakach drogowych. Spójrzmy na dwa przykłady:

Znak drogowy pokazuje nam mężczyznę wykonującą pracę fizyczną (prace drogowe). Można by było określić słowami: kopać, budować, wznosić (architektura), praca fizyczna, technika, inżynieria. Określenia te charakterystyczne są dla tzw. Męskich zawodów.

Oznakowanie ścieżki dla pieszych przedstawiający kobietę prowadzącą dziecko za rękę. Skojarzenia nasuwające się w kontekście tego znaku to: opieka nad drugą osobę, ochrona kogoś, empatia, troska itp., czyli terminy wspólne dla wielu zwodów wybieranych najczęściej przez dziewczynki.

Jak widać, przed schematami związanymi z płcią, trudno się ukryć, jesteśmy przez nie ze wszech stron otoczeni. Nic więc dziwnego, że – przywołując znów przykład Norwegii – tylko 10% inżynierów tego kraju to kobiety, a jedynie 10% pielęgniarzy to mężczyźni. Co ważne, statystyki te nie są skutkiem dyskryminacji – co podkreśla Kristin Mile, była Komisarz Równych Szans w Norwegii. Przyczyną są wybory edukacyjne kobiet i mężczyzn, co później przekłada się na ich miejsca zatrudnienia. W celu przełamania tego impasu, państwo podejmowało różne inicjatywy promujące równouprawnienie. Działania te nie przyniosły spektakularnych rezultatów – wskaźniki zatrudnienia kobiet i mężczyzn w zawodach „nietypowych” dla ich płci, podnosiły się na jeden lub dwa lata, a potem ponownie opadały. Nie osiągnięto długotrwałej zmiany struktury zatrudnienia.

Uniwersytet w Oslo prowadził badania, w celu wyjaśnienia, dlaczego młode kobiety (pomimo lepszych wyników w nauce od mężczyzn), nie wybierały studiów technicznych. Wyniki podważyły powszechny pogląd, że wychowywanie się w dobrze prosperującym, nowoczesnym państwie promującym równość płci, będzie sprzyjało wyborom ścisłych przedmiotów przez kobiety. Dlaczego więc Norweżki, które mają wolność wyboru oraz są zachęcane do wyborów edukacyjnych i zawodowych wyłamujących się ze stereotypów związanych z płcią, ciągle wybierają typowo kobiece zawody?

Nieuchronna biologia

Profesor S. Lippa ze Stanów Zjednoczonych przeprowadził badania dotyczące wyborów zawodowych/ Badania były zakrojone na szeroką skalę, a mianowicie zgromadzono ankiety blisko 200 000 osób z 54 krajów. Próba badawcza była na tyle szeroka, że pozwalała przyjrzeć się tendencjom wykraczającym poza kręgi kulturowe i społeczne, charakterystyczne dla konkretnych regionów świata. Udało się zatem ustalić tendencje, które były wspólne dla zdecydowanej większości z osób ankietowanych. Jakie były wnioski? Niezależnie od szerokości geograficznej, mężczyźni najczęściej byli zorientowani na zawody techniczne i manualne, natomiast kobiety wybierały zawody związane z pracą z ludźmi i budowanie relacji. Sugeruje to obecność pewnych biologicznych uwarunkowań i wrodzonej tożsamości płciowej.
Tezę o biologicznych uwarunkowaniach zainteresowań i predyspozycji potwierdza również tendencja niemowląt do sięgania po zabawki „typowych” dla swojej płci. Chłopcy częściej sięgają po samochodziki, aniżeli dziewczynki, nawet w wieku kilku miesięcy.

Brytyjski profesor psychiatrii, wykładający w Cambridge Simon Baron – Cohen, przeprowadzał eksperymenty na jednodniowych noworodkach. Badanie polegało na pokazywaniu dzieciom ludzkiej twarzy lub przedmiotu mechanicznego i rejestrowaniu kamerą długości kontaktu wzrokowego z przedstawianym atrybutem. Chłopcy dłużej kierowali wzrok w stronę mechanizmu, zaś dziewczynki w stronę ludzkiej twarzy.
Profesor badał również poziom testosteronu na różnym etapie życia dzieci, ponieważ ma on wpływ na funkcjonowanie mózgu. Im większy poziom testosteronu u dziecka, tym wolniejszy jest jego rozwój językowy i społeczny. Dlatego też chłopcy później zaczynają mówić i dłużej mają kłopoty z nawiązywaniem relacji i empatii. Tendencje te są charakterystyczne również dla dziewczynek o podwyższonym poziomie tego hormonu. Takie dzieci wykazują natomiast większe zainteresowanie schematami, systemami i myśleniem algorytmicznym. Profesor Baron – Cohen stawia wręcz tezę, że znając poziom testosteronu u dziecka, można przewidzieć, w którą stronę rozwiną się jego zainteresowania zawodowe.

Geny czy społeczeństwo?

Argumenty przedstawiane przez zwolenników społecznych czy też kulturowych uwarunkowań wyboru zawodu mogą być przekonujące. Trudno jednoznacznie wykluczyć wpływ kultury na kształtowanie się zainteresowań dziecka, jak również nie można zupełnie podważyć tezy o znaczeniu biologii. Szukając odpowiedzi na temat tego, co rzeczywiście wpływa na wybory człowieka, przypominają mi się wykłady z Biomedycznych podstaw rozwoju i wychowania, w których uczestniczyłam. Do tej pory pamiętam jak profesor Joachim Cieślik dobitnie podkreślał, że to, kim staje się człowiek jest wynikiem kombinacji genów (w które jest wyposażony od momentu poczęcia) i środowiska (w którym wzrasta). Nawet najlepsza kombinacja genów nie zapewni sukcesu życiowego osobie, która będzie rozwijać się w niesprzyjającym środowisku. Z drugiej strony, najbardziej odpowiednie otoczenie nie uczyni wybitnym inżynierem osoby, która nie jest wyposażona w odpowiednią pulę genów (i nie ma takich możliwości biologicznych). Także nie można – na przykład – chłopcom wmówić zainteresowań i predyspozycji zawodowych w kierunku wychowania przedszkolnego (bycia „przedszkolanką”). Taka osoba może nabyć kwalifikacje, może się wyuczyć zawodu, jednak dużo trudniej będzie jej rozwinąć kluczowe kompetencje dla wykonywania danej profesji, nie mówiąc już o czerpaniu satysfakcji z pracy. Dlatego też tak wielkim wyzwaniem dla rodziców i placówek edukacyjno-wychowawczych jest rozpoznawanie predyspozycji edukacyjnych i zawodowych dzieci. Wybory zawodowe często nie są proste i oczywiste. Nauczyciele, wychowawcy i – przede wszystkim – rodzice powinni poświęcać czas na zgłębianie zainteresowań dziecka, ale również na przedstawianie mu różnych zawodów.

Zachęcam do zapoznania się z samym reportażem wspomnianego Heralda Eia. W Norwegii wywołał on burzę dyskusji,w wyniku których rząd wstrzymal dotacje dla instytucji promującyh ideologię gender (objaśnienie terminu).