Dlaczego HRowiec ma dwoje uszu? O empatii w rozwiązywaniu konfliktów

Rola działów personalnych/HR jest szeroka – od funkcji kadrowo-płacowych, po tak zwany „miękki HR”, czyli rozwój, szkolenia i… rozwiązywanie sytuacji trudnych. Czasem pełnimy funkcję coachów, rozjemców, mediatorów – osób, które muszą pomagać w wyjaśnianiu nieporozumień. Jeśli chcemy wnikliwie przeanalizować dany konflikt, musimy poznać perspektywę każdej ze stron. Tym sposobem docieramy do pięknej sentencji, którą usłyszałam na jednym ze szkoleń „mamy po to dwoje uszu i tylko jedne usta, aby dwa razy więcej słuchać niż mówić.”

Rozpoznanie

W momencie, gdy dowiadujemy się o sytuacji problemowej, warto przeprowadzić wnikliwy wywiad z osobami zainteresowanymi (oczywiście z oboma frakcjami). Warto pytać o kontekst, o to, co doprowadziło do danej sytuacji, kto w niej uczestniczył, co się wydarzyło, co zostało powiedziane, jakie były konsekwencje wydarzeń i zachowań. W rozmowie należy ustalić przede wszystkim fakty, natomiast odczucia, emocje, interpretacja wydarzeń może narzucać nam wizję jednej ze stron (zwłaszcza, gdy nie pracujemy w środowisku multikulturowym i nie grożą nam nieporozumienia na tle wyraźnych różnic kulturowych). To informacji, które wyraźnie pochodzą ze strefy emocji należy podchodzić z dużą ostrożnością. W ten sposób uzyskujemy informacje, które mogą być przydatne w przyszłych mediacjach.

Dociekać źródeł problemu można na wiele sposobów, jednym z nich jest metoda 5 Why (Pięciu „Dlaczego”). Polega ona na dedukcji poprzez zadawanie kolejnych pięciu pytań zaczynających się właśnie od słowa „dlaczego.” Metoda bazuje na logice przyczynowo – skutkowej, tym sposobem można krok po kroku prześledzić genezę problemu. Więcej informacji z przykładem można przeczytać tu.

 

Angażuj w rozwiązanie konfliktu

Najlepszym efektem mediacji będzie skuteczne rozwiązanie konfliktu, by nie tlił się on w utajony sposób i nadal nie angażował negatywnych emocji uczestników. Dlatego pracownicy działu HR nie powinni brać na siebie odpowiedzialności za zażegnanie sytuacji problemowej. Odgórnie narzucone rozwiązania mogą być nieakceptowane przez pracowników i spotkają się z niemym buntem. To uczestnicy konfliktu powinni zostać zaangażowani w rozwiązanie problemu wraz z obmyśleniem działań prewencyjnych, które w przyszłości pozwolą na unikanie takich zdarzeń. Po wspólnym wypracowaniu rozwiązania, pracownicy będą mieli większe opory przed jego negowaniem.

Obie strony konfliktu powinny być zaangażowane w jego zażegnanie – nie chodzi tutaj o polowanie na czarownice, czyli odnajdywanie winnych i ich karanie  (o ile nie są to sytuacje o pewnej doniosłości prawnej). Warto skupić się na konstruktywnym podejściu do tematu, z naciskiem na naprawę relacji między współpracownikami. Pamiętajmy, że te osoby często nadal będą ze sobą pracować i dzisiejszy konflikt nie powinien rzutować na jutrzejszą współpracę. Dlatego rolą HR-owca powinna być mediacja i dbanie, by żadna ze stron nie odniosła emocjonalnego uszczerbku. Na myśl nasuwa się kolejna sentencja: „trzeba podchodzić twardo do sprawy, ale miękko do ludzi.” Warto doceniać każdy krok w stronę osiągnięcia porozumienia i zwracać (na głos) uwagę na każdy znak dobrej woli każdego uczestnika. Czasem sama chęć wspólnego spotkania jest już pierwszym doniosłym sukcesem – pamiętajmy, by to docenić.

Kontroluj sukces

W momencie, gdy dwie zwaśnione strony osiągną porozumienie, mamy… połowę sukcesu. Jego drugą połową będzie utrzymanie tej zgody poza salą, w której wypracowaliśmy konsensus. Jeśli uczestnicy mediacji są szczerze zadowoleni z przebiegu rozmów i wierzą, że udało im się osiągnąć najlepsze możliwe rozwiązanie, oznacza to, że wszyscy osiągnęli sukces. Często jednak nie jesteśmy w stanie spotkać się idealnie po środku – w tym momencie strona, która uczyniła większe ustępstwo lub musiała przyznać się do błędu (czasem tylko dla świętego spokoju) może czuć się pokrzywdzona. Ponownie w tym momencie pojawia się wyzwanie dla HRowca (ah, ile tych wyzwań!) – należy trzymać rękę na pulsie, by z tego niezadowolenia nie powstało kolejne zarzewie konfliktu.